Service und Ersatzteilmanagement - Mehr Erfolg mit kundenorientiertem Service
Während sich viele produzierende Unternehmen bislang ausschließlich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und Service als notwendiges Beiwerk angesehen haben, wurden die Erfolgsfaktoren für eine langfristige Kundenbindung von anderen Unternehmen bereits erkannt. Sie haben verstanden, dass eine dauerhafte Kundenbindung nur mit Kundenzufriedenheit erreicht werden kann.
Einen Kunden zufrieden stellen oder gar begeistern kann man, außer mit einem funktionierenden, die Kundenerwartungen erfüllenden Produkt, am besten mit einem gut geplanten, auf den Kunden zugeschnittenen Service. Dass das Produkt die Anforderungen erfüllt, setzt man ohnehin voraus. Der Service hingegen umfasst in der Regel mehrere Elemente, die es dem Käufer ermöglichen, sein Produkt optimal zu nutzen und ihm im Falle eines Ausfalles helfen, den Defekt schnellstmöglich zu beheben. Um Ausfallzeiten und ausfallbedingte Unannehmlichkeiten in der Nutzungsphase so gering wie möglich zu halten, benötigt man neben einer gezielten Beratung ein ausgeklügeltes Ersatzteilmanagement als integralen Bestandteil des Service.
Unternehmen und Produkte sind individuell – die Kunden und deren Anforderungen an den Service ebenso. Die beste Serviceorganisation nützt nichts, wenn sie diese Anforderungen nicht befriedigt. Umso wichtiger ist es daher, Produkte, Kunden und Unternehmen individuell zu betrachten.
Sind die Potentiale im Service identifiziert, kann man die Grundsteine für eine angemessene Servicestruktur legen und dabei individuelle mit bewährten Elementen aus verschiedenen Branchen kombinieren (Best-Practice). Wichtig ist dabei, die bestehenden und potentiellen Kundenmärkte zu analysieren. Darüber hinaus ist es interessant und hilfreich zu wissen, was z.B. der direkte Wettbewerb anbietet und wie man sich als Unternehmen von genau diesem distanzieren kann. Die Kernfragen lauten hier: Welcher Service ist für die Kunden interessant und was ist den Kunden guter Service wert?
Sobald die Märkte untersucht und verstanden sind, kann man beginnen, die künftigen Service- und Logistiknetzwerke zu planen.
Eine zuverlässige Ersatzteillogistik gilt als Rückgrat des Service. Sie muss es dem Servicetechniker vor Ort oder dem Kunden selbst ermöglichen, ein defektes Produkt schnell wieder instandzusetzen. Doch neben dem Vertrieb der Ersatzteile kann man dem Kunden im Umgang mit neuen und defekten Produkten, je nach Produktklasse, weiteren Service bieten, der einen gewissen Mehrwert für ihn darstellt.
Das Projektbeispiel eines mittelständischen Anlagenherstellers zeigt, dass die Kunden durchaus bereit sind, für mehrwertbringenden Service zu bezahlen.
Im bearbeiteten Projekt bietet der Hersteller seinen Kunden verschiedene Optionen bei seinen Produkten an. Auf Basis von Grundmodellen lassen sich, in Verbindung mit der entsprechenden Software, verschiedene Varianten „herstellen“. Dies hat den Vorteil für den Produzent, seine Produktion, bis zum Aufspielen und Anpassen der Software, variantenarm gestalten zu können. Die kundenspezifische Konfiguration wird erst am Ende des Herstellungsprozesses generiert. Der Kunde wiederum hat den Vorteil, dass er bis zum letzten Fertigungsschritt Einfluss auf die Konfiguration nehmen kann.
Ist solch ein kundenspezifisch konfiguriertes Gerät defekt, ist der Kunde daran interessiert, dass nach der Reparatur oder dem Austausch dieses Gerätes der ursprüngliche Zustand wieder hergestellt wird. Ein reines „Standardprodukt“ bietet ihm nicht den Nutzen, den er gewohnt ist.
Diese Rekonfiguration kann man als Produzent u.a. leisten, wenn man über ein Traceability-System verfügt und dies auch aktiv nutzt. Im Falle des Anlagenherstellers ist man dazu übergegangen, die verbauten Einzelteile in einer systemverwertbaren Form zu dokumentieren. Generell kann dies auf Basis von Seriennummern (jedes Bauteil hat eine eigene, eindeutige Nummer) oder Chargennummern (alle Bauteile einer Charge haben eine eindeutige Nummer) erfolgen. Je nach Wichtigkeit (für die Funktion des Gerätes) und Wertigkeit des einzelnen Bauteils oder Modules muss der Hersteller abwägen, welche Genauigkeit er möchte bzw. welche Präzision von ihm verlangt wird.
Ein gepflegtes Rückverfolgbarkeitssystem bietet dem Produzenten den Vorteil, dass er auch Jahre nach der Produktion und Auslieferung noch nachvollziehen kann, welche Konfiguration das Gerät bei der Auslieferung hatte und wie sich dieser, vorausgesetzt das Gerät wurde immer durch den Hersteller oder einen von ihm zugelassenen Dritten gewartet, verändert hat. Man spricht dabei vom Lebenslauf der jeweiligen Anlage. Fällt das Produkt beim Kunden aus, kann der Hersteller den Fehler eingrenzen, den Kunden bzw. den Servicetechniker mit den passenden Ersatzteilen schnell versorgen und, sollte es erforderlich sein, den ursprünglichen Konfigurationszustand soft- und hardwareseitig wieder herstellen. Darüber hinaus ist der Hersteller in der Lage, häufiger auftretende Probleme einzugrenzen und gegebenenfalls aktiv auf seine Kunden zuzugehen.
In manchen Fällen kann der Kunde auf die betroffene Anlage nicht verzichten, sitzt außerhalb schnell zugänglicher Regionen oder sieht sich mit einem Problem konfrontiert, dass sich nicht durch den Servicetechniker vor Ort beheben lässt. Dann ist ihm in der Regel sehr damit geholfen, ein Austauschprodukt für die Dauer der Reparatur gestellt zu bekommen. Kennt der Hersteller den jeweiligen seriennummernspezifischen Konfigurationszustand der Anlage, kann er diesen in einem Servicecenter auf dem Austauschgerät abbilden, so dass der Kunde dann umgehend ein Austauschgerät erhält. Die Gewissheit des Kunden, selbst bei Ausfall der Anlage nicht hilflos zu sein, ist für den Hersteller zum einen ein Verkaufsargument, zum anderen eine potentielle Umsatzquelle.
Gewinn kann man mit Service und speziell mit diesem erweiterten Ersatzteilmodell jedoch nur erzielen, wenn man als Hersteller seine Prozesse wohl durchdacht und im Griff hat. Angenommen einer der Kunden hat seinen Standort im australischen Hinterland und ist von einem entsprechend großen Problem mit einer der Anlagen betroffen. Das Entsenden eines Servicetechnikers ist, wenn es auch zeitlich möglich sein mag, vermutlich sehr teuer, sodass es vernünftiger ist, das Produkt in einem Servicecenter zu reparieren. Doch wie ist nun zu handeln? In welcher Form kommuniziert der Kunde mit dem Hersteller? Muss der Kunde das Produkt einschicken oder wird es abgeholt? Welcher Dienstleister garantiert Abholung und Transport innerhalb einer zumutbaren oder mit dem Kunden vertraglich vereinbarten Zeitspanne? Wo lagern die Austauschgeräte, wo werden sie konfiguriert und wie kommen sie schnell zum Kunden? In die Planung des Servicenetzwerkes sollten auch diese Fragen umfassend betrachtet werden.
Die Prozesse als ein immens wichtiger Teil der Gesamtstruktur dürfen bei der Planung nicht vernachlässigt werden. Für die einzelnen Bereiche sind dabei Referenzmodelle hilfreich, die durch die Bündelung von Best-Practice-Bausteinen eine optimale und zudem schnelle Gestaltung des Logistiknetzwerkes und der Serviceorganisation zulassen bzw. erleichtern. Ebenso können bestehende Netzwerke und Strukturen optimiert werden.
Je nach Kundenmärkten ist es mitunter ratsam, regionale Servicestützpunkte auf- oder auszubauen. Diese sollten das Bindeglied zwischen lokalen Serviceaktivitäten (z.B. der Servicetechniker vor Ort) und globalen Aktivitäten (z.B. die Produktion an einem einzigen Standort oder ein globales Ersatzteillager) sein. Die meisten Hersteller verfügen über ein Netz aus regionalen Ersatzteilzentren aus denen wiederum mehrere lokale Märkte bedient werden. Der Ausbau bzw. die grundlegende gemeinsame Planung eines bestehenden Ersatzteilzentrums zum Servicestützpunkt, ist naheliegend. Servicestützpunkte sind meist als regionales Ersatzteillager konzipiert. Sie ermöglichen den Servicetechnikern den Zugriff auf einen Großteil des Ersatzteilsortiments. Darüber hinaus eröffnen sich vielmals Synergien bei der gemeinsamen Nutzung von Infrastruktur, Systemen und Personal.
Ist das Service- bzw. Logistiknetzwerk sehr komplex oder unterliegt enormen Belastungsschwankungen, bietet sich zudem eine Simulation an, um eventuelle Probleme bereits in der Planungsphase ausräumen zu können. Simulationsmodelle können darüber hinaus auch andere Service-Bereiche einschließen und abdecken, wie z.B. den Reparaturprozess beginnend beim defekten Gerät am Kundenstandort bis hin zur Wiederinbetriebnahme.
Der Aufwand für den Aufbau eines erfolgreichen Ersatzteilmanagements ist Unternehmen zu Unternehmen in Abhängigkeit von Branche, Produkt und vorhandener Substanz von unterschiedlich. Weitere Aufwände für den generellen Ausbau der Serviceorganisation, die Planung und Implementierung unterstützender Systeme ebenfalls. Ist der Bereich Service mit Renditen von mehr als 10 Prozent ohnehin oft lukrativer als das eigentliche Kerngeschäft, lassen sich mit einer den Kunden begeisternden Ersatzteillogistik nicht selten Umsatzrenditen von 18 Prozent erzielen. Darüber hinaus ist eine langfristige Kundenbindung nahezu unbezahlbar.
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(Autor: Daniel Grötzner)
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